[:en]Job Duties of a Contact Center Supervisor\”[:ru]Должностная инструкция супервайзера колл-центра[:ua]Посадові обов\’язки супервайзер КЦ[:pl]Obowiązki stanowiskowe Supervisor\’a w Centrum Kontaktowym[:es]Instrucción de puesto para el supervisor del call-center[:tr]Call merkezi süpervizörünün görev tanımı[:]

[:en]The job description should be working, not downloaded from the Internet just to check a box. Only then does it serve its purpose and becomes a powerful management tool. I set about detailing the duties of a supervisor and spelled them out in detail. I got a whopping 30. This document is not meant for show, but with minimal tinkering can be useful for practically managing CC operations in your business.

Learn more about the options for the manager in Oki-Toki on our website or watch a short clip on YouTube

The supervisor is obliged to:

1. Prepare agent work schedules – for the subordinate team, monitor their observance, if necessary – update them. Accept requests from agents to change schedules, decide on the appropriateness of rescheduling. If he cannot decide the issue himself – report to the contact center manager immediately. Enter yourself in the schedule, coordinate the schedules with the contact center manager. Schedules are drawn up a month in advance, meaning there should be a schedule for a month ahead for each day relative to the current date.
2. Monitor how subordinate agents adhere to the working culture in relation to colleagues and subscribers and maintain production discipline, as well as work schedules. Report violations to the head of the contact center immediately.
3. Provide agents with all the necessary support in their work, assist in complex/non-standard situations with clients and organizational issues – within the approved regulations, if unable to resolve the issue independently – promptly report to the Contact Center Manager.
4. Train agents according to a plan agreed with the contact center manager. Prepare training plans. Make decisions about granting trained agents permission to work on the project – under personal responsibility.
5. Develop, present for approval to the Contact Center manager individual development plans for subordinate agents, communicate them to the agents and implement them. Individual development plans for agents should be drawn up for a month in advance and refreshed weekly no later than the last working day of each week.
6. Strictly adhere to regulations, set by the contact center manager in … Confirm the acceptance of updated regulations no later than 2 (two) working hours from the moment of their publication. If necessary, ask the contact center manager for clarification.
7. By the task of the Contact Center manager, or based on actual production necessity, it\’s crucial to handle inbound and outbound contacts with subscribers through various customer access channels (phone, online chat, e-mail, etc.) in accordance with service scripts and established quality standards of service. An agent\’s contact with subscribers is allowed only if other tasks set by the Contact Center manager (including managerial ones) are resolved and don\’t require the agent\’s participation.
8. Immediately inform the contact center manager about any non-standard, irregular, or threatening situations that could disrupt business continuity or that are not anticipated by regulations. This also applies to situations that endanger human life and health. In case of doubt about the criticality of the situation, promptly alert the contact center manager.
9. Immediately inform the contact center manager about the agent\’s intention to receive a promotion in position or income level / undergo further training / resign / take a vacation / day off. Coordinate with the contact center manager on days off, vacations, any kind of planned / unplanned absence – personal and subordinates.
10. Priority should be given to answering agent\’s inquiries over other employees\’ requests, except for the business owners. If the supervisor is engaged in a conversation with a client (see par.5), politely put the client on hold and provide all necessary assistance to the subordinate agents.
11. Accurately calculate advance/salary for subordinate agents according to rules set by the manager and submit the calculation results to the Contact Center leader for review within the established deadlines.
12. When making advance/payroll payments – personally verify by surveying subordinate agents the fact of their full money receipt and report in writing to the call center leader through the interface… about the presence/absence of agents\’ questions/objections to accrued payments.
13. Interact with colleagues from other departments on all work matters. Receive inquiries requiring resolution from agents, take them under control, escalate to other servicers, pass the answers to subordinate agents. Establish such order in subordinate departments.
14. Undergo training (including participating in workshops, coaching sessions, briefings, etc.) in accordance with the company-approved plan and directives from management.
15. If any customer complaints are identified in one way or another, prepare a draft written response within 30 minutes of discovering the complaint and submit for approval to the Contact Center manager.
16. Report to the contact center manager on an as-needed basis regarding the required tools/resources/means necessary for carrying out tasks.
17. Prepare reports on the work done personally and by subordinate agents, present it to the contact center manager within the established regulations or upon request.
18. Participate in production meetings – at the discretion of the contact center manager.
19. Participate in candidate interviews for agent positions – at the discretion of the contact center manager.
20. Engage agents in training for related projects and their servicing – as directed by the Contact Center Manager. Assign and unassign tasks to agents – as directed by the Contact Center Manager or based on actual needs.
21. Know and be able to work on all projects, serviced by the contact center.
22. Demonstrate personal fulfillment of all production plans with a ratio no lower than 1.2 to the set for all indicators for agents.
23. Within the working hours – to be constantly in touch.
24. Demand from agents to strictly adhere to established standards of work and customer service.
25. Identify deficiencies in customer service and sales processes. Report any findings to the contact center manager immediately.
26. In relation to agents – behave extremely politely and correctly, contribute to the creation of a healthy atmosphere in the team.
27. Execute personal individual development plans, set by the Contact Center Manager.
28. Adhere to production discipline, the rules of internal labor regulations, safety techniques, and fire protection standards.
29. Execute the commands of the superior management, related to the duties listed above.
30. Maintain commercial confidentiality strictly.

Take advantage. This template places the control loop in the hands of the call center manager, I\’m a bit authoritarian, but by slightly adjusting the document, you can provide various escalations.

Dmitry Galkin,
independent consultant on the creation and management of contact centers

[:ru]Работа в колл-центре – это сложное и ответственное дело. Каждый день сотрудники  сталкиваются с потоком звонков и запросов. И именно супервайзеры играют важную роль в обеспечении эффективности и качества обслуживания клиентов. Давайте рассмотрим, что должен уметь супервайзер колл-центра и какие обязанности ему предстоит выполнять.

Какие должности есть в колл-центре?

Колл-центры включают в себя разные должности, каждая из которых выполняет свою роль в обеспечении качественного взаимодействия с клиентами. Основные должности:

• Оператор: Это специалист, который принимает звонки и отвечает на запросы клиентов. Он предоставляет информацию о продуктах и услугах, решает проблемы и обрабатывает жалобы. Оператор грамотно консультирует, помогает в выборе продукта и оформлении заказа.
• Супервайзер:Управляет работой операторов, обучает их, следит за качеством обслуживания и решает конфликты. Он проводит анализ работы операторов и выявляет области, требующие улучшения, организовывает тренинги для улучшения навыков.
• Технический специалист: Отвечает за техническую поддержку операторов, обслуживание оборудования, решение технических неполадок, обучение операторов в использовании технических инструментов и сотрудничество с SIP-провайдерами. Его работа направлена на обеспечение бесперебойной работы ПО колл-центра.
• Менеджер по обратной связи: Этот специалист анализирует обратную связь и предлагает улучшения в работе колл-центра. Менеджер проводит опрос и на основе полученных данных предлагает изменения в процессах взаимодействия с клиентами.
• Аналитик данных/Сотрудник отдела контроля качества: Занимается анализом информации о работе колл-центра с целью выявления тенденций и возможных улучшений. Аналитик осуществляет контроль качества работы операторов, оценивая их производительность и предоставляя обратную связь для повышения эффективности работы команды колл-центра.

Подготовка к работе

Ключевой момент в успешной работе колл-центра начинается с правильного выбора и найма квалифицированных супервайзеров. На этом этапе важно уделить внимание следующим аспектам:

• Выбор кандидатов с подходящими навыками и качествами: Эффективные руководители контакт центра должны обладать не только техническими навыками, но и мягкими навыками, такими как коммуникация, лидерство и умение решать проблемы и брать на себя ответственность. Например, кандидаты могут быть оценены на основе их способности вести команду и устанавливать позитивную атмосферу в коллективе.
• Проведение тщательного собеседования: Важно задавать вопросы, которые помогут определить, насколько кандидат подходит для этой роли. Это могут быть вопросы о предыдущем опыте в управлении, решении конфликтов и способности мотивировать сотрудников.
• Специализированное обучение: После приема супервайзеров, им важно пройти специальное обучение, включающее в себя знакомство с CRM-системой. Также они должны научиться предоставлять полезные рекомендации, проводить тренинги для сотрудников и использовать инструменты сбора аналитики для оценки работы колл-центра.

Обучение и развитие супервайзеров для эффективной работы

Обучение и развитие супервайзеров – это непрерывный процесс, который позволяет им адаптироваться к быстро меняющимся требованиям и технологиям. Это включает в себя следующие аспекты:

1. Обучение новым технологиям: Супервайзерам нужно быть в курсе последних инноваций и технологических решений, используемых в колл-центре. Например, если компания внедряет новую систему CRM, они должны быть обучены ее использованию.
2. Развитие навыков управления: Необходимо постоянно совершенствовать свои навыки в области управления. Это может включать в себя обучение техникам мотивации сотрудников, управлению конфликтами и улучшению коммуникаций.

Что должен уметь супервайзер колл-центра?

Супервайзер – это профессионал, способный организовать и управлять работой команды операторов.

• Лидерство: Супервайзер должен быть лидером, который вдохновляет и мотивирует свою команду к достижению высоких результатов. 

Пример: Колл-центр сталкивается с повышенным объемом звонков, супервайзер может рассказать команде о важности их роли в повышении лояльности клиентов, поднять настроение и поддержать коллективный дух.

• Коммуникация: Умение четко и ясно общаться с операторами и клиентами – это ключевой навык. 

Пример: Оператору нужно объяснить клиенту сложный процесс возврата товара, супервайзер может предоставить образцы правильных ответов и подсказать, как объяснить это простым языком.

• Организация: Способность эффективно планировать и распределять задачи между сотрудниками. 

Пример: Супервайзер может разработать график смен так, чтобы в пиковые часы было больше операторов для более быстрого ответа на звонки.

• Знание продукта: Разбираться в продуктах или услугах компании, чтобы оперативно отвечать на вопросы.

Пример: Супервайзер должен знать все особенности и характеристики продуктов, чтобы операторы могли предоставить точные и полезные сведения клиентам.

• Решение проблем: Быстро находить решения для различных ситуаций, с которыми могут столкнуться операторы. 

Пример: Если клиент недоволен, супервайзер может предложить оператору конкретные шаги по улучшению ситуации и предоставить полезные рекомендации.

• Обучение и развитие: Помогать операторам развиваться и улучшать свои навыки. 

Пример: Супервайзеру будет полезно проводить тренинги и мастер-классы, на которых операторы могут изучить новые методы работы с клиентами.

• Управление временем: Эффективно распределять рабочее время и ресурсы для достижения поставленных целей. 

Пример: Супервайзер может установить временные сроки для выполнения задач и следить за их соблюдением.

• Технические навыки: Для качественного сопровождения клиентов необходимо знать, как эффективно использовать CRM и другие инструменты управления.

Основные обязанности супервайзера 

• Мониторинг и оценка работы операторов: Супервайзер проверяет работу операторов, используя оценочные листы, речевую аналитику и показатели KPI, чтобы убедиться, что сотрудники выполняют все свои задачи.
• Управление расписанием и ресурсами: Эффективно распределяет ресурсы и управляет графиками работы для обеспечения плавной работы контакт-центра.
• Решение конфликтов и проблем внутри колл-центра: Выполняет важную роль в урегулировании конфликтов и решении возникающих проблем внутри компании. Деятельность супервайзера направлена на поддержание эффективной работы и сплоченности в коллективе.
• Строгое соблюдение регламентов: Точно следует всем установленным регламентам, политикам и процедурам, связанными с работой контакт – центра. Это включает в себя соблюдение правил обработки запросов, управления данными и обслуживания клиентов.
• Информирование руководителя о любых нештатных или нестандартных ситуациях: Немедленно уведомляет руководство о любых ситуациях, которые могут повлиять на нормальное функционирование колл-центра или о случаях, где требуются дополнительные меры.
• Приоритетность запросов операторов: Ставит запросы операторов на первое место и реагирует на них оперативно и эффективно. Это необходимо для того, чтобы убедиться, что работа в компании идет непрерывно и без сбоев.
• Финансовая ответственность: Точно рассчитывает и выплачивает авансы и зарплаты операторам в соответствии с установленными правилами и сроками.
• Прохождение обучения: Регулярно участвует в обучении, чтобы поддерживать актуальные навыки и знания, необходимые для эффективного выполнения своих обязанностей.
• Знание и умение работать на всех проектах: Способен работать на всех проектах, на которых функционирует колл-центр, и обеспечивать соответствие стандартам качества и производительности на каждом из них.
• Выявление недостатков в процессе обслуживания и продажах: Активно выявляет любые недостатки в процессах обслуживания клиентов и продажах, предлагает улучшения и решения для их устранения.
• Выполнение распоряжений вышестоящего руководства: Безукоризненно выполняет все указания и распоряжения, выданные руководством выше по иерархии, в рамках своих компетенций и области ответственности.
• Строгое соблюдение конфиденциальности: Соблюдает все правила и политики по обработке конфиденциальной информации и хранению коммерческой тайны, связанные с работой колл-центра.

Сервис Оки – Токи становится незаменимым инструментом для руководителей, помогая им эффективно выполнять свои обязанности. Он помогает управлять персоналом, оптимизировать рабочие процессы и повышать уровень обслуживания клиентов. Если вы супервайзер и стремитесь к поддержанию высокого стандарта работы в вашем колл-центре, сервис Оки – Токи может стать вашим надежным помощником и полезным инструментом для достижения этой цели. [:ua]Посадова інструкція має бути робочою, а не завантаженою з інтернету для галочки, тільки тоді вона виконує своє призначення та є потужним управлінським інструментом.

Я поставив за мету деталізувати обов\’язки супервайзера і розписав їх докладно. Вийшло цілих 30. Цей документ не має демонстраційного характеру, а після мінімальної адаптації застосовується для практичного управління діяльністю СВ в умовах конкретного бізнесу.

Супервайзер зобов\’язаний:

1. Складати робочі графіки операторів – для підлеглої групи, контролювати їх дотримання, у разі потреби – актуалізувати. Приймати від операторів запити на зміну графіків, приймати рішення щодо доцільності перепланування графіків. Якщо не може сам вирішити питання – повідомляти керівнику КЦ негайно. Вносити себе у графік, погоджувати графіки з керівником КЦ. Графіки складаються на місяць уперед, тобто на кожен день повинен бути графік на місяць уперед щодо поточної дати.

2. Контролювати те, як підлеглі оператори дотримуються робочої культури щодо колег та абонентів та дотримуються виробничої дисципліни, а також робочих графіків. Про порушення повідомляти керівнику КЦ негайно.

3 . Надавати операторам всю необхідну підтримку в роботі , допомагати у складних/нестандартних ситуаціях з клієнтами та організаційних питаннях – у межах затверджених регламентів, за неможливості вирішити питання самостійно – терміново доповідати керівнику КЦ.

4. Проводити навчання операторів за погодженим із керівником КЦ планом. Готувати плани навчання. Приймати рішення про допуск навченого оператора на роботу на проекті – під особисту відповідальність.

5. Складати, подавати на затвердження керівнику КЦ індивідуальні плани розвитку підлеглих операторів, доводити до операторів та реалізовувати їх. Індивідуальні плани розвитку операторів повинні складатися на місяць уперед і актуалізуватися щотижня пізніше останнього робочого дня кожного тижня.

6. Суворо дотримуватись регламентів, встановлених керівником КЦ у … Підтверджувати прийняття в роботу оновлених регламентів не пізніше 2 (двох) робочих годин з моменту їх публікації. При необхідності – ставити керівнику КЦ уточнюючі питання.

7. За завданням керівника КЦ, або виходячи з фактичної виробничої необхідності обробляти вхідні та вихідні контакти з абонентами у різних каналах клієнтського доступу (телефон, онлайн-чат, e-mail тощо) відповідно до сценаріїв обслуговування та встановлених стандартів якості обслуговування. Обробка супервайзером контактів з абонентами допускається лише якщо інші завдання, поставлені керівником КЦ (в т.ч. управлінські) вирішені та не вимагають участі супервайзера.

8. Негайно інформувати керівника КЦ про будь-які позаштатні або нестандартні або загрозливі безперебійному веденню бізнесу або не передбачені регламентами в рамках … ситуаціях або ситуаціях, які загрожують життю та здоров\’ю людей. При сумнівах про критичність ситуації негайно інформувати керівника КЦ.

9. Негайно інформувати керівника КЦ про бажання операторів отримати підвищення на посаді чи рівні доходу / пройти курси підвищення кваліфікації / звільнитися / взяти відпустку / відгул. Узгоджувати з керівником КЦ відгули, відпустки, будь-які види планової/позапланової відсутності – особистої та підлеглих.

10 . Пріоритетно відповідати на запити операторів порівняно із запитами інших співробітників компанії, за винятком власників бізнесу. Якщо супервайзер перебуває у розмові з клієнтом (див. п.5), ввічливо переводити клієнта на утримання та надавати підлеглим операторам усю необхідну допомогу.

11 . Проводити правильний попередній розрахунок авансу/зарплати підлеглих операторів за встановленими керівником правил і передавати результати розрахунків керівнику КЦ на перевірку у встановлений термін.

12. При виплатах авансу/зарплати – особисто перевіряти шляхом опитування підлеглих операторів факт отримання ними грошей у повному обсязі та письмово доповідати керівнику КЦ через інтерфейс … про наявність/відсутність питань/заперечень операторів щодо нарахувань.

13 . Взаємодіяти з колегами з інших відділів з усіх робочих питань. Отримувати від операторів запитання, які потребують вирішення, брати їх у контроль, ескалировать до інших служб, передавати відповіді підлеглим операторам. Встановити такий порядок у підпорядкованих відділах.

14 . Проходити навчання (в т.ч. брати участь у тренінгах, коучингах, інструктажах тощо) у відповідність із затвердженим у компанії планом та розпорядженнями керівництва.

15. Якщо так чи інакше виявлено наявність клієнтських претензій, протягом 30 хвилин з моменту виявлення претензії готувати проект письмової відповіді та подавати на затвердження керівнику КЦ.

16. Доповідати керівнику КЦ за фактичною потребою у необхідних інструментах/ресурсах/засобах для виконання робіт.

17. Готувати звітність за виконаною особисто та підлеглими операторами роботі, надавати її керівнику КЦ у рамках встановлених регламентів або на запит.

18. Брати участь у виробничих нарадах – за рішенням керівника КЦ.

19 . Брати участь у співбесідах кандидатів на посаду операторів за рішенням керівника КЦ.

20 . Виділяти операторів на навчання суміжним проектам та його обслуговування – за розпорядженням керівника КЦ. Підключати та відключати операторам завдання – за розпорядженням керівника КЦ або фактичною потребою.

21. Знати та вміти працювати на всіх проектах, які обслуговує КЦ.

22. Демонструвати особисто виконання всіх виробничих планів з коефіцієнтом не нижче 1.2 до встановлених за всіма показниками для операторів.

23. У межах робочого графіка постійно перебувати на зв\’язку.

24 . Вимагати від операторів суворо дотримуватися встановлених стандартів роботи та обслуговування клієнтів.

25. Виявляти недоліки у процесах обслуговування клієнтів та продажів. Доповідати про виявлений керівник КЦ негайно.

26. Стосовно операторів – поводитися гранично чемно і коректно , сприяти формуванню здорової атмосфери у колективі.

27. Виконувати особисті індивідуальні плани розвитку , встановлені керівником КЦ.

28. Дотримуватися виробничої дисципліни , правил внутрішнього трудового розпорядку, техніки безпеки та норм протипожежного захисту.

29. Виконувати розпорядження вищого керівництва, які стосуються перелічених вище обов\’язків.

30. Суворо зберігати комерційну таємницю.

Використовуйте. Цей шаблон замикає контур управління на керівника кол-центру, я дещо авторитарний, але, трохи підправивши документ, ви можете забезпечити різні ескалації.

Дмитро Галкін,

незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами

[:pl]Regulamin stanowiska powinien być praktyczny, a nie ściągnięty z internetu dla zaznaczenia, tylko wtedy spełnia swoje zadanie i staje się potężnym narzędziem zarządzania. Postawiłem sobie na cel rozdzielenie zadań superwizora i opisałem je szczegółowo. Wyszło aż 30. Dokument ten nie ma charakteru demonstracyjnego, a po minimalnej adaptacji jest przydatny do praktycznego zarządzania działalnością Contact Center w konkretnej działalności biznesowej.

Dowiedz się więcej o możliwościach dla kierownika w Oki-Toki na naszej stronie lub obejrzyj krótki film na YouTube

Obowiązki superwizora:

1. Tworzenie harmonogramów pracy operatorów – dla podległego zespołu, kontrolowanie ich przestrzegania, w razie potrzeby – aktualizacja. Przyjmowanie od operatorów wniosków o zmianę harmonogramów, podejmowanie decyzji o celowości przeprogramowania harmonogramów. Jeśli nie może samodzielnie podjąć decyzji – natychmiast zgłaszanie to kierownikowi CC. Wprowadzanie się do harmonogramu, uzgadnianie harmonogramów z kierownikiem CC. Harmonogramy są tworzone na miesiąc do przodu, co oznacza, że na każdy dzień powinien być dostępny harmonogram na miesiąc do przodu w stosunku do obecnej daty.
2. Kontrolować, jak podwładni operatorzy przestrzegają kultury pracy w stosunku do kolegów i abonentów, oraz przestrzegają dyscypliny produkcyjnej i planów pracy. O wszelkich naruszeniach niezwłocznie informować kierownika Contact Center.
3. Udzielanie operatorom wszelkiego niezbędnego wsparcia w pracy, pomoc w trudnych/nietypowych sytuacjach z klientami i kwestiach organizacyjnych – w ramach zatwierdzonych regulaminów, jeśli nie można samodzielnie rozwiązać problemu – natychmiast zgłaszanie go kierownikowi Contact Center.
4. Szkolenie operatorów zgodne z planem uzgodnionym z kierownikiem centrum kontaktowego. Przygotowywanie planów szkolenia. Decydowanie o dopuszczeniu przeszkolonego operatora do pracy nad projektem – pod osobistą odpowiedzialnością.
5. Sporządzanie, przedstawianie do zatwierdzenia przez kierownika Contact Center indywidualnych planów rozwoju podległych operatorów, przekazywanie ich operatorom i realizacja. Indywidualne plany rozwoju operatorów powinny być sporządzane na miesiąc naprzód i aktualizowane co tydzień, nie później niż ostatni dzień roboczy każdego tygodnia.
6. Ścisłe przestrzeganie regulaminów, ustanowionych przez kierownika CC w … Potwierdzić przyjęcie zaktualizowanych regulaminów nie później niż 2 (dwie) godziny robocze od momentu ich publikacji. W razie potrzeby, zadawać kierownikowi CC pytania wyjaśniające.
7. Na polecenie szefa Contact Centre, lub z rzeczywistej potrzeby produkcyjnej, należy obsługiwać przychodzące i wychodzące kontakty z abonentami na różnych kanałach dostępu klienta (telefon, czat online, e-mail itp.) zgodnie ze scenariuszami obsługi i ustalonymi standardami jakości obsługi. Obłsuga kontaktów z abonentami przez supervisora jest dozwolona tylko wtedy, gdy inne zadania postawione przez szefa Contact Centre (w tym zarządzanie) są rozwiązane i nie wymagają udziału supervisora.
8. Niezwłocznie informować kierownika Contact Center o wszelkich nietypowych lub nienormatywnych sytuacjach lub tych, które zagrażają ciągłości prowadzenia biznesu lub nie przewidziane są w regulaminach. Informować o sytuacjach zagrażających ludziom, ich życiu i zdrowiu. W przypadku wątpliwości co do krytyczności sytuacji – niezwłocznie informować kierownika Contact Center.
9. Natychmiast informuj kierownika centrum kontaktowego o pragnieniu operatorów awansowania na wyższe stanowisko lub poziom dochodów / odbyć kursy specjalistyczne / zrezygnować / wziąć urlop / dzień wolny. Uzgadniaj wolne dni, urlopy, jakiekolwiek rodzaje planowanej / nieplanowanej nieobecności – osobistej i podwładnych – z kierownikiem centrum kontaktowego.
10. Priorytetowe odpowiadanie na pytania operatorów w porównaniu do pytań innych pracowników firmy, z wyjątkiem właścicieli firmy. Jeśli nadzorca rozmawia z klientem (patrz pkt.5), uprzejmie przenieś klienta na czekanie i udziel podwładnym operatorom wszelkiego potrzebnego wsparcia.
11. Dokonywać prawidłowych wstępnych obliczeń zaliczek/wynagrodzeń podległych operatorów zgodnie z ustalonymi przez kierownika zasadami i przekazywać wyniki obliczeń kierownikowi Call Center na kontrolę w wyznaczonym czasie.
12. Podczas wypłat zaliczek/wynagrodzenia – osobiście sprawdzać poprzez ankietę podwładnych operatorów faktem otrzymania przez nich pieniędzy w pełnej kwocie i pisemnie raportować kierownikowi CC za pośrednictwem interfejsu … o obecności/braku pytań/zastrzeżeń operatorów dotyczących naliczeń.
13. Współpracować z kolegami z innych działów we wszystkich sprawach zawodowych. Odbierać pytania od operatorów, które wymagają rozwiązania, zwracać na nie uwagę, eskalować do innych usług, przekazywać odpowiedzi podwładnym operatorom. Ustanowić taki porządek w podległych departamentach.
14. Uczestnictwo w szkoleniach (w tym udział w treningach, coachingu, briefingu itp.) zgodnie z planem zatwierdzonym przez firmę i dyrektywami zarządu.
15. Jeśli jakiekolwiek reklamacje klientów są wykryte, w ciągu 30 minut od wykrycia reklamacji przygotuj projekt odpowiedzi pisemnej do zatwierdzenia przez kierownika centrum kontaktowego.
16. Zgłaszanie kierownikowi Contact Center według rzeczywistej potrzeby w wymaganych narzędziach/zasobach/środkach do wykonania prac.
17. Przygotowywać raporty na temat pracy wykonanej osobiście i przez podwładnych operatorów, dostarczać je kierownikowi centrum kontaktowego zgodnie z ustalonymi procedurami lub na żądanie.
18. Uczestniczyć w spotkaniach produkcyjnych – decyzją kierownika Contact Center.
19. Uczestnictwo w rozmowach kwalifikacyjnych kandydatów na stanowisko operatorów – według decyzji kierownika Contact Center.
20. Przydzielanie operatorów do szkolenia w projektach pokrewnych i ich obsługi – na polecenie kierownika Contact Center. Włączanie i wyłączanie zadań dla operatorów – na polecenie kierownika Contact Center lub na podstawie rzeczywistych potrzeb.
21. Znać i umieć pracować na wszystkich projektach, które obsługuje Centrum Kontaktu.
22. Demonstrować osobiste wykonywanie wszystkich planów produkcyjnych ze współczynnikiem nie niższym niż 1,2 w stosunku do ustanowionych wskaźników dla operatorów.
23. W ramach godzin pracy, zawsze być w kontakcie.
24. Wymagać od operatorów ścisłego przestrzegania ustalonych standardów pracy i obsługi klientów.
25. Wykrywanie niedoskonałości w procesach obsługi klientów i sprzedaży. Natychmiastowe raportowanie wykrytych nieprawidłowości kierownikowi Contact Center.
26. W stosunku do operatorów – zachowuj się jak najbardziej uprzejmie i poprawnie, sprzyjaj tworzeniu zdrowej atmosfery w zespole.
27. Realizować osobiste indywidualne plany rozwoju, ustalone przez menadżera Contact Center.
28. Przestrzegać dyscypliny produkcyjnej, zasad wewnętrznego porządku pracy, przepisów bezpieczeństwa i norm przeciwpożarowych.
29. Wykonywanie poleceń wyższego kierownictwa, związanych z wyżej wymienionymi obowiązkami.
30. Ściśle przestrzegać tajemnicy handlowej.

Skorzystaj. Ten szablon zamyka pętlę zarządzania na kierownika call center, jestem nieco autorytarny, ale, nieznacznie poprawiając dokument, możesz zapewnić różne eskalacje.

Dmitrij Galkin,
niezależny konsultant ds. tworzenia i zarządzania centrami kontaktowymi

[:es]Trabajar en un call-center es una tarea complicada y responsable. Todos los días, los empleados se enfrentan a un flujo de llamadas y solicitudes. Y son precisamente los supervisores quienes juegan un papel importante en garantizar la eficiencia y calidad del servicio al cliente. Vamos a ver qué debe saber hacer un supervisor de call-center y qué responsabilidades debe asumir.

¿Qué posiciones hay en el call-center?

Los call-centers incluyen diferentes posiciones, cada una desempeñando su rol en asegurar una interacción de calidad con los clientes. Las principales posiciones son:

• Agente: Es el especialista que recibe llamadas y responde a las solicitudes de los clientes. Proporciona información sobre productos y servicios, soluciona problemas y maneja quejas. El agente consulta de manera competente, ayuda en la selección del producto y en la realización del pedido.
• Supervisor:Gestiona el trabajo de los agentes, los forma, supervisa la calidad del servicio y resuelve conflictos. Realiza análisis del trabajo de los agentes e identifica áreas que requieren mejora, organiza entrenamientos para mejorar habilidades.
• Especialista técnico: Responsable del soporte técnico de los agentes, mantenimiento del equipo, solución de problemas técnicos, formación de los agentes en el uso de herramientas técnicas y colaboración con proveedores. Su trabajo está enfocado en asegurar el funcionamiento ininterrumpido del software del call-center.
• Gerente de retroalimentación: Este especialista analiza la retroalimentación y sugiere mejoras en el funcionamiento del call-center. El gerente lleva a cabo encuestas y, con base en los datos obtenidos, propone cambios en los procesos de interacción con los clientes.
• Analista de datos/Empleado de control de calidad: Se encarga de analizar la información sobre el funcionamiento del call-center con el objetivo de identificar tendencias y posibles mejoras. El analista realiza el control de calidad del trabajo de los agentes, evaluando su rendimiento y proporcionando retroalimentación para mejorar la eficiencia del equipo del call-center.

Preparación para el trabajo

El punto clave en el trabajo exitoso del call-center comienza con la correcta selección y contratación de supervisores cualificados. En esta etapa, es importante prestar atención a los siguientes aspectos:

• Selección de candidatos con las habilidades y cualidades adecuadas: Los líderes de call-center efectivos deben tener no solo habilidades técnicas, sino también habilidades blandas, como comunicación, liderazgo y la capacidad de resolver problemas y asumir responsabilidades. Por ejemplo, los candidatos pueden evaluarse con base en su capacidad para liderar un equipo y crear un ambiente positivo en el grupo.
• Realizar una entrevista detallada: Es importante hacer preguntas que ayuden a determinar cuán adecuado es el candidato para este rol. Estas pueden ser preguntas sobre experiencia previa en gestión, resolución de conflictos y capacidad para motivar a los empleados.
• Formación especializada: Tras la contratación de los supervisores, es importante que pasen por una formación especial que incluya familiarización con el sistema CRM. También deben aprender a proporcionar recomendaciones útiles, realizar entrenamientos para los empleados y usar herramientas de análisis para evaluar el funcionamiento del call-center.

Formación y desarrollo de supervisores para un trabajo efectivo

La formación y desarrollo de supervisores es un proceso continuo que les permite adaptarse a los requerimientos y tecnologías cambiantes. Esto incluye los siguientes aspectos:

1. Formación en nuevas tecnologías: Los supervisores deben estar al tanto de las últimas innovaciones y soluciones tecnológicas utilizadas en el call-center. Por ejemplo, si la empresa implementa un nuevo sistema CRM, deben ser formados para su uso.
2. Desarrollo de habilidades de gestión: Es necesario mejorar constantemente sus habilidades de gestión. Esto puede incluir formación en técnicas de motivación de empleados, gestión de conflictos y mejora de las comunicaciones.

¿Qué debe saber hacer un supervisor de call-center?

El supervisor es un profesional capaz de organizar y gestionar el trabajo del equipo de agentes.

• Liderazgo: El supervisor debe ser un líder que inspire y motive a su equipo a alcanzar altos resultados. 

Ejemplo: El call-center se enfrenta a un volumen aumentado de llamadas, el supervisor puede contarle al equipo sobre la importancia de su rol en aumentar la lealtad de los clientes, elevar el ánimo y sostener el espíritu colectivo.

• Comunicación: La habilidad de comunicarse de manera clara y precisa con agentes y clientes es una habilidad clave. 

Ejemplo: Un agente necesita explicar a un cliente un proceso complicado de devolución de producto, el supervisor puede proporcionar ejemplos de respuestas adecuadas y aconsejar cómo explicarlo en un lenguaje sencillo.

• Organización: La capacidad de planificar y distribuir las tareas entre los empleados de manera eficiente. 

Ejemplo: El supervisor puede diseñar un horario de turnos de manera que haya más agentes disponibles durante las horas pico para responder a las llamadas más rápidamente.

• Conocimiento del producto: Entender los productos o servicios de la empresa para responder rápidamente a las preguntas.

Ejemplo: El supervisor debe conocer todas las características y especificaciones de los productos para que los agentes puedan proporcionar información precisa y útil a los clientes.

• Solución de problemas: Encontrar rápidamente soluciones para diferentes situaciones que puedan enfrentar los agentes. 

Ejemplo: Si un cliente está insatisfecho, el supervisor puede sugerir al agente pasos específicos para mejorar la situación y proporcionar recomendaciones útiles.

• Formación y desarrollo: Ayudar a los agentes a desarrollarse y mejorar sus habilidades. 

Ejemplo: Sería útil que el supervisor realice entrenamientos y talleres en los cuales los agentes puedan aprender nuevos métodos de trabajar con clientes.

• Gestión del tiempo: Distribuir de manera efectiva el tiempo de trabajo y los recursos para alcanzar los objetivos establecidos. 

Ejemplo: El supervisor puede establecer plazos para la realización de tareas y asegurarse de que se cumplan.

• Habilidades técnicas: Para ofrecer un seguimiento de calidad a los clientes, es necesario saber cómo usar de manera efectiva el CRM y otras herramientas de gestión.

Principales responsabilidades del supervisor 

• Monitoreo y evaluación del trabajo de los agentes: El supervisor revisa el trabajo de los agentes, utilizando hojas de evaluación, análisis de voz y indicadores KPI, para asegurarse de que los empleados cumplen con todas sus tareas.
• Gestión de horarios y recursos: Distribuye de manera efectiva los recursos y gestiona los horarios de trabajo para asegurar el funcionamiento fluido del contact-center.
• Solución de conflictos y problemas dentro del call-center: Juega un papel importante en la resolución de conflictos y problemas que surgen dentro de la empresa. La actividad del supervisor está dirigida a mantener una operación eficiente y cohesionada en el equipo.
• Cumplimiento estricto de los reglamentos: Sigue con precisión todos los reglamentos, políticas y procedimientos relacionados con la operación del contact-center. Esto incluye adherirse a las normas de procesamiento de solicitudes, gestión de datos y servicio al cliente.
• Informar al gerente sobre cualquier situación anormal o inusual: Notifica de inmediato a la gerencia sobre cualquier situación que pueda afectar el funcionamiento normal del call-center o casos donde se requieran medidas adicionales.
• Prioridad a las solicitudes de los agentes: Da prioridad a las solicitudes de los agentes y responde a ellas de manera oportuna y efectiva. Esto es necesario para asegurar que el trabajo en la empresa se lleve a cabo de manera continúa y sin interrupciones.
• Responsabilidad financiera: Calcula y paga anticipos y salarios a los agentes de acuerdo con las reglas y plazos establecidos.
• Participación en formación: Participa regularmente en formaciones para mantener actualizadas las habilidades y conocimientos necesarios para un desempeño efectivo de sus responsabilidades.
• Habilidad de trabajar en todos los proyectos: Capaz de trabajar en todos los proyectos en los que opera el call-center, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad y rendimiento en cada uno de ellos.
• Identificación de deficiencias en el proceso de servicio y ventas: Identifica activamente cualquier deficiencia en los procesos de servicio al cliente y ventas, sugiere mejoras y soluciones para su corrección.
• Ejecución de órdenes de la alta dirección: Cumple impecablemente todas las instrucciones y órdenes emitidas por la dirección superior, dentro de sus competencias y área de responsabilidad.
• Cumplimiento estricto de la confidencialidad: Cumple todas las normas y políticas sobre el tratamiento de información confidencial y almacenamiento de secretos comerciales relacionados con la operación del call-center.

El servicio Oki-Toki se convierte en una herramienta indispensable para los líderes, ayudándoles a ejecutar sus responsabilidades de manera efectiva. Ayuda a gestionar el personal, optimizar los procesos de trabajo y mejorar el nivel de servicio al cliente. Si eres supervisor y buscas mantener un alto estándar de trabajo en tú call-center, el servicio Oki-Toki puede convertirse en tu asistente confiable y una herramienta útil para alcanzar este objetivo.[:tr]Çağrı merkezinde çalışmak zorlu ve sorumluluk gerektiren bir iştir. Her gün çalışanlar arama ve istek akınıyla karşı karşıya kalırlar. Ve tam da süpervizörler, müşteri hizmetlerinin etkinliğini ve kalitesini sağlama konusunda önemli bir role sahiptir. Çağrı merkezi süpervizörünün ne bilmek zorunda olduğunu ve hangi görevleri yerine getirmesi gerektiğine bir bakalım.

Çağrı merkezinde hangi pozisyonlar var?

Çağrı merkezleri, müşterilerle etkili bir şekilde etkileşim sağlamak için her biri kendi rolünü oynayan çeşitli pozisyonları içerir. Ana pozisyonlar:

• Agent: Bu, müşteri aramalarını kabul eden ve müşteri isteklerine yanıt veren uzmandır. Bilgi sağlar, problemleri çözer ve şikayetleri yönetir. Agent, danışmanlık yapmayı, ürün seçiminde yardımcı olmayı ve sipariş işlemlerinde yardımcı olmayı bilmelidir.
• Süpervizör:Agentlerin çalışmasını yönetir, onları eğitir, hizmet kalitesini izler ve çatışmaları çözer. Agentlerin çalışmalarını analiz eder, iyileştirilmesi gereken alanları belirler, becerilerin geliştirilmesi için eğitimler düzenler.
• Teknik Uzman: Agentların teknik desteğinden sorumludur, ekipman bakımını yapar, teknik sorunları çözer, agentları teknik araçların kullanımında eğitir ve tedarikçilerle işbirliği yapar. Çalışma, çağrı merkezi yazılımının sorunsuz çalışmasını sağlamaya yöneliktir.
• Geri Bildirim Yöneticisi: Bu uzman, geri bildirimi analiz eder ve çağrı merkezinin işleyişinde iyileştirmeler önerir. Müşteri anketleri yapar ve elde edilen verilere dayanarak müşterilerle etkileşim süreçlerinde değişiklikler önerir.
• Veri Analisti/Kalite Kontrol Departmanı Çalışanı: Çağrı merkezinin işleyişi hakkında bilgi toplayarak eğilimleri ve mümkün iyileştirmeleri saptar. Analist, agentların kalitesini denetler, performanslarını değerlendirir ve ekip etkinliğini artırmak için geri bildirim sağlar.

İşe Hazırlık

Başarılı bir çağrı merkezi işletmesinde anahtar nokta, doğru seçim ve nitelikli süpervizörlerin işe alınmasından başlar. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken önemli yönler:

• Uygun yetenek ve özelliklere sahip adayların seçimi: Etkili çağrı merkezi yöneticileri, sadece teknik becerilere değil, aynı zamanda iletişim, liderlik gibi yumuşak becerilere ve sorun çözme ve sorumluluk alma yeteneğine de sahip olmalıdır. Örneğin, adaylar ekip yönetme yetenekleri ve olumlu bir çalışma ortamı oluşturma becerilerine göre değerlendirilebilir.
• Kapsamlı bir mülakat yapma: Adayın role ne kadar uygun olduğunu belirleyecek sorular sormak önemlidir. Bu, yönetim tecrübesi, çatışma çözme ve çalışanları motive etme yeteneği hakkında sorular olabilir.
• Özel eğitim: Süpervizörler işe alındıktan sonra, CRM sistemi ile tanıştıran özel bir eğitimden geçmeleri önemlidir. Ayrıca, faydalı tavsiyeler sunmayı, çalışanlar için eğitimler düzenlemeyi ve analiz araçlarını kullanarak çağrı merkezinin çalışmasını değerlendirmeyi öğrenmeleri gerekir.

Süpervizörlerin Eğitimi ve Gelişimi için Etkin Çalışma

Süpervizörlerin eğitimi ve gelişimi, hızla değişen gereksinimlere ve teknolojilere uyum sağlamalarını sağlayan sürekli bir süreçtir. Bu, şunları içerir:

1. Yeni teknolojilere eğitim: Süpervizörler, çağrı merkezinde kullanılan son inovasyonlar ve teknolojik çözümler konusunda bilgili olmalıdır. Örneğin, şirket yeni bir CRM sistemi benimserse, bunun kullanımı konusunda eğitim almaları gerekir.
2. Yönetim becerilerinin geliştirilmesi: Yönetim becerilerini sürekli olarak geliştirmek önemlidir. Bu, çalışanları motive etme teknikleri, çatışma yönetimi ve iletişim becerilerini iyileştirme eğitimlerini içerebilir.

Çağrı merkezi süpervizörünün sahip olması gereken beceriler nelerdir?

Süpervizör, agentlerin çalışmalarını organize edip yönetebilen bir profesyoneldir.

• Liderlik: Süpervizör, ekibini yüksek sonuçlara ulaşmak için ilham veren ve motive eden bir lider olmalıdır. 

Örnek: Çağrı merkezi artan arama hacmi ile karşı karşıya kalırsa, süpervizör ekip için müşteri sadakatini artırmanın önemini vurgulayabilir, moral yükseltebilir ve ekip ruhunu destekleyebilir.

• İletişim: Agentler ve müşteriler ile açık ve net bir şekilde iletişim kurabilme becerisi temeldir. 

Örnek: Bir agent, müşteriye karmaşık bir iade sürecini açıklamak zorunda kalırsa, süpervizör doğru yanıtların örneklerini sağlayabilir ve bunu basit bir dil ile nasıl açıklayabileceğini gösterebilir.

• Organizasyon: Görevler arasında etkili bir şekilde planlama yapma ve görevleri agentler arasında dağıtma yeteneği. 

Örnek: Süpervizör, yoğun saatlerde daha fazla agentin olduğu bir vardiya programı geliştirebilir, böylece aramalara daha hızlı yanıt verilebilir.

• Ürün Bilgisi: Şirketin ürünleri veya hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmak, sorulara hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için gereklidir.

Örnek: Süpervizör, ürünlerin tüm özelliklerini ve özelliklerini bilmelidir, böylece agentler müşterilere doğru ve yararlı bilgiler sunabilir.

• Problem Çözme: Agentlerin karşılaşabileceği çeşitli durumlar için hızlı çözümler bulabilme yeteneği. 

Örnek: Bir müşteri memnuniyetsizse, süpervizör agenta durumu iyileştirmek için belirli adımlar sunabilir ve yararlı önerilerde bulunabilir.

• Eğitim ve Gelişim: Agentların gelişimlerine yardımcı olmak ve becerilerini artırmalarına yardımcı olmak. 

Örnek: Süpervizör, agentların müşterilerle nasıl daha iyi çalışacaklarını öğrenebilecekleri eğitimler ve atölye çalışmaları düzenleyebilir.

• Zaman Yönetimi: İş hedeflerine ulaşmak için çalışma süresini ve kaynakları etkili bir şekilde yönetme yeteneği. 

Örnek: Süpervizör görevler için zaman sınırları belirleyebilir ve bu sürelere uyulup uyulmadığını takip edebilir.

• Teknik Beceriler: Müşterilere kaliteli hizmet sunmak için CRM ve diğer yönetim araçlarını etkin bir şekilde kullanabilmek gereklidir.

Süpervizörün Temel Görevleri 

• Agentların çalışmasını izleme ve değerlendirme: Süpervizör, agentların performansını değerlendirme formaları, konuşma analitiği ve KPI göstergeleri kullanarak kontrol eder ve çalışanların görevlerini yerine getirdiğinden emin olur.
• Kaynakların ve çalışma planlarının yönetimi: Kaynakları etkili bir şekilde tahsis eder ve çalışma planlarını yönetir, böylece çağrı merkezi sorunsuz bir şekilde işler.
• Çağrı merkezi içinde çatışmaları ve sorunları çözme: Şirket içindeki çatışmaları çözme ve ortaya çıkan sorunları halletme konusunda kritik bir rol oynar. Süpervizörün etkinliği, ekip işbirliğini ve verimli çalışmayı desteklemeye yöneliktir.
• Yönetmeliklere sıkı sıkıya uyum:: Çalışma prosedürleri, müşteri hizmetleri yönetimi ve veri işleme ile ilgili tüm kurallar ve politikalara kesinlikle uyar.
• Herhangi bir olağanüstü veya standart dışı durum hakkında üst yönetimi bilgilendirme: Herhangi bir durumun çağrı merkezinin normal işleyişini etkileyebileceği veya ek önlemlerin gerektiği durumlarda, hemen üst yönetimi bilgilendirir.
• Agent taleplerine öncelik verme: Agent taleplerini önceliklendirir ve onlara hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verir. Bu, şirketin kesintisiz ve sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlamak için gereklidir.
• Finansal sorumluluk: Agentlara avansları ve maaşları, belirlenen kurallar ve zamanlama dahilinde doğru bir şekilde hesaplar ve öder.
• Eğitimlere katılım: Görevlerini etkin bir şekilde yerine getirebilmek için gereken güncel beceri ve bilgiyi korumak adına düzenli olarak eğitimlere katılır.
• Tüm projelerde çalışabilme yeteneği:Çağrı merkezinin işlediği tüm projelerde çalışabilir ve her birinde kalite standartlarına ve performans kriterlerine uyumu sağlayabilir.
• Müşteri hizmetleri ve satış süreçlerindeki eksiklikleri belirleme:Müşteri hizmetleri ve satış süreçlerindeki herhangi bir eksikliği aktif olarak belirler, iyileştirmeler ve çözümler önerir.
• Üst yönetimin talimatlarını yerine getirme: Üst yönetimin verdiği talimatları, kendi yetki ve sorumluluk alanı içinde kusursuz bir şekilde yerine getirir.
• Gizlilik kurallarına sıkı sıkıya uyum: Çalışma ile ilgili tüm gizlilik kuralları ve ticari sır saklama politikalarına sıkı sıkıya uyar.

Oki-toki, yöneticilere görevlerini etkili bir şekilde yerine getirmeleri için yardımcı olan vazgeçilmez bir araç haline gelmiştir. Eğer bir süpervizörseniz ve çağrı merkezinizde yüksek bir çalışma standardı sürdürmeyi hedefliyorsanız, Oki-toki hizmeti bu hedefe ulaşmanızda güvenilir bir yardımcınız ve yararlı bir araç olabilir. [:]